Umelá inteligencia (AI) sa už dostala do mnohých oblastí bežného života a jej služby začínajú využívať aj firmy. Okrem toho, že niektoré procesy môže automatizovať a zrýchliť, v mnohých prípadoch vie zastúpiť ľudí aj pri analytických činnostiach. Využitie umelej inteligencie neobchádza ani poisťovne. Umožňuje im automatické spracovanie viacerých služieb, čím šetria náklady a ľudské zdroje môžu využiť na inú agendu. Ťažia z toho aj klienti, keďže poistné udalosti sa vybavujú rýchlejšie. Na druhej strane môže umelá inteligencia predstavovať riziko. Poisťovne si totiž musia chrániť napríklad citlivé údaje. Okrem toho môže byť použitá aj na podvody, ktoré by likvidátori poisťovne nemuseli odhaliť.
Finančný analytik z OVB Allfinanz Slovensko Marián Búlik tvrdí, že poisťovne najčastejšie využívajú umelú inteligenciu na automatizáciu úloh. „Algoritmy podporené umelou inteligenciou a strojovým učením dokážu napríklad analyzovať prichádzajúcu mailovú korešpondenciu a rozdeľovať ju pre konkrétnych špecialistov, zastrešujú prvý kontakt s klientom cez chat alebo preberajú administratívne úlohy. Tým odbremeňujú zamestnancov, zrýchľujú ich prácu a zároveň znižujú náklady. AI už dnes pomáha pri analýze veľkého množstva údajov a slúži aj na spracovanie žiadostí o poistné plnenie,“ vymenúva.
Poisťovne podľa analytika skúšajú umelú inteligenciu aj pri oceňovaní a posudzovaní poistených rizík. „Cieľom je v tomto prípade prichádzať s personalizovanými ponukami na základe prediktívnych modelov založených na veľkom objeme historických dát a strojovom učení. Umelá inteligencia má kapacitu odvodiť trendy dôležité pre krytie rizík a spotrebiteľské očakávania, a tým pádom adresnejšie nastaviť ponuku poistných služieb. V tomto prípade je cieľom spravodlivejšia cenotvorba pre konkrétnych klientov. V princípe sa poisťovne snažia urýchliť personalizáciu poistných produktov, ktorá pred pár rokmi začala digitalizovaním procesov,“ uvádza M. Búlik.
Umelá inteligencia v poisťovniach pomáha aj klientom
Štúdia od spoločnosti SAS a Coleman Parks Research, zameraná na využívanie umelej inteligencie (GenAI) v poisťovníctve, ukázala, že až 89 percent poisťovní plánuje v priebehu nasledujúceho roka do nej investovať. Podľa štúdie poisťovne investujú do GenAI najmä s cieľom zlepšiť spokojnosť a udržať si zákazníkov, znížiť prevádzkové náklady a zefektívniť riadenie rizík. Až 68 percent respondentov uvádza, že už GenAI využíva vo svojej práci aspoň raz týždenne a 22 percent dokonca denne.
Umelú inteligenciu využíva napríklad aj poisťovňa Generali. Podľa jej hovorkyne Catherine Černochovej tým chce poisťovňa zlepšiť efektivitu, presnosť a zrozumiteľnosť služieb pre klientov, ale aj poradcov. „V oblasti neštruktúrovaných dát dokážeme už dnes pomocou umelej inteligencie automaticky spracovať napríklad špecifické dokumenty alebo fotografie. Aj vďaka tomu vieme rýchlejšie vybaviť požiadavky klientov. Aby nemuseli čakať na spojenie s operátorom, využívame v našom kontaktnom centre nástroje voicebot a chatbot, ktoré zvládajú vybaviť jednoduchšie požiadavky klientov bez nutnosti zapojenia operátora. Aktuálne pracujeme na spustení AI nástroja, ktorý uľahčí našim sprostredkovateľom orientáciu v produktoch,“ tvrdí C. Černochová.
Poisťovňa Wüstenrot v tomto roku spustila aplikáciu, ktorá využíva umelú inteligenciu na vyhotovenie fotodokumentácie k samoobhliadkam vozidiel pri uzatváraní povinného zmluvného poistenia (PZP) a havarijného poistenia. Vďaka aplikácii je podľa poisťovne možné vyhotoviť fotodokumentáciu za desať minút, aj v režime offline. Umelú inteligenciu zapája aj pri tvorbe fotografií pre reklamné kampane. „Procesy, ktoré by inak trvali dni, sú dnes vďaka AI spracované v priebehu hodín či dokonca minút. Napríklad pri samoobhliadkach vozidiel je proces oveľa jednoduchší a rýchlejší – klient nafotí vozidlo cez aplikáciu a systém vďaka umelej inteligencii okamžite spracuje a vyhodnotí snímky,“ uvádza hovorkyňa poisťovne Zuzana Zúbeková.
Avšak, nie všetky poisťovne už začali využívať umelú inteligenciu. Patrí medzi ne napríklad životná poisťovňa Youplus. „S vedomím jej rastúceho významu však dôkladne analyzujeme všetky možné oblasti aplikácie tejto technológie. Zároveň hodnotíme riziká a prínosy, ktoré by jej implementácia mohla priniesť, ako pre naše vnútorné procesy, tak aj pre našich klientov. Starostlivý prístup k AI považujeme za nevyhnutný, pretože jej zavádzaním sa spájajú nielen príležitosti, ale aj zodpovednosť, napríklad v oblasti ochrany dát, etických štandardov a transparentnosti rozhodovania,“ tvrdí hlavný riaditeľ pre životné poistenie a investície v Youplus David Poes. Ako dodal, dôležitá je ak etická integrita procesov a pridaná hodnota.
Podvody a ochrana osobných údajov
Aj keď je jedným z účelov nasadenia umelej inteligencie zníženie nákladov poisťovne, podľa M. Búlika nie je reálne očakávať plošný pokles cien poistenia. „Keďže rizikovosť vo väčšine segmentov rastie a okrem toho poisťovne musia enormne investovať do technológií, logickým krokom bude skôr rýchlejšie zvyšovanie úrovne poistného oproti nedávnej minulosti,“ hovorí. Ak poisťovne dokážu odbúrať časť nákladov efektívnym nasadením umelej inteligencie, mohli by prirodzený rast cien poistného aspoň tlmiť.
Využitie umelej inteligencie pre poisťovne predstavuje aj hrozbu napríklad v podobe falošných videí a obrázkov. Tie môžu byť využité na poisťovacie podvody, ktoré by nemuseli odhaliť ani likvidátori. Poistné udalosti sa totiž často dokladujú fotografiami či videom. Ich vierohodnú podobu už v súčasnosti dokáže vytvoriť aj umelá inteligencia. „Pre poisťovne je veľkou výzvou, ako využiť umelú inteligenciu na odhaľovanie deepfakes od podvodníkov a ochranu proti sofistikovanejším prienikom,“ myslí si M. Búlik z OVB.
Podľa štúdie od spoločnosti SAS a Coleman Parks Research majú poisťovne pri používaní GenAI obavy aj ohľadom etiky. Viac ako polovica (59 %) respondentov v poisťovníctve vyjadrila obavy o etické dôsledky. Navyše iba päť percent poisťovní uvádza, že majú plne rozvinutý a komplexný rámec pre riadenie a monitorovanie GenAI, zatiaľ čo 57 percent tvrdí, že tieto rámce sú ešte vo vývoji. Jednou z hlavných obáv je ochrana osobných údajov, keďže poisťovne uchovávajú veľké množstvo citlivých informácií.
Problém s etikou bude podľa M. Búlika aj pri pokrytí rizík z rozhodnutí autonómnych systémov napríklad v autonómnych vozidlách alebo zdravotníckych zariadeniach. „Umelá inteligencia bezpochyby poistný sektor zásadne ovplyvní, aj keď dnes ťažko predikovať, či mu primárne pomôže, alebo ho nadmerne zaťaží a skomplikuje jeho fungovanie. Už dnes je zrejmé, že poisťovne vynakladajú enormné financie v tejto oblasti v snahe zostať konkurencieschopnými a zároveň sa chrániť pred rizikami,“ dodáva M. Búlik.
To, že poisťovne svoju činnosť inovujú, dokazujú aj štatistiky. V druhom štvrťroku tohto roka totiž globálne investície do poisťovacích technológií medzikvartálne vzrástli o 40 percent na 1,27 miliardy amerických dolárov.
Prečítajte si ďalšie články na túto tému:
